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L’Intelligence Émotionnelle : un outil de pilotage de la QVT et de la performance des organisations

2 novembre 2020

L’Intelligence Émotionnelle (IE) est une forme d’intelligence. Elle suppose la capacité à diagnostiquer son propre état émotionnel ainsi que celui d’autrui pour mettre en place une tactique émotionnelle. Objectifs ? Favoriser l’épanouissement personnel et collectif ainsi que la performance.

Bravant les stéréotypes, les cultures d’entreprises et les postures professionnelles, l’IE fait ses preuves dans le travail. Ce faisant, elle participe à la transformation des organisations et des modèles managériaux… Elle redessine aussi le recrutement et les critères de performance et d’épanouissement.

Pour vous parler de ce sujet, nous avons eu l’immense plaisir d’interviewer le Dr Lisa Bellinghausen, Docteur en psychologie et spécialiste de l’Intelligence Emotionnelle. Sa passion, c’est l’émotion, au point d’en avoir fait le fil conducteur de sa vie. Elle a, entre autres, développé un outil d’évaluation du quotient émotionnel, QEPro, ainsi que toute une approche du recrutement, du management et du coaching par les émotions.

« Il y a un apprentissage social des émotions. »

CT : Comment notre bouillon (pays, éducation, genre, culture, milieu professionnel, métier, culture d’entreprise, génération…) influence-t-il notre accueil, notre expression et notre gestion des émotions ?

Lisa Bellinghausen : Il y a une part génétique mineure en ce qui concerne la capacité à accueillir, exprimer et gérer ses émotions. D’ailleurs, l’on se rend compte qu’un déficit génétique en ce qui concerne la gestion des émotions peut être compensé par un milieu ouvert et accueillant.

Aussi, notre milieu a-t-il une grande influence sur le rapport que nous entretenons avec nos émotions, et ce dès la petite enfance.

Tout d’abord, il y a un apprentissage social des émotions. Imaginons deux jeunes enfants qui jouent dans un bac à sable. Si l’un des deux prend la pelle de l’autre, ce dernier va spontanément réagir par la colère et en tapant l’enfant qui lui a volé ses jouets. Les adultes vont réagir, eux, en consolant l’enfant « voleur » qui a été frappé ; et réprimander celui qui a perdu ses jouets. C’est comme cela que l’enfant volé va apprendre qu’il obtiendra davantage d’empathie et de soutien en manifestant de la tristesse et en pleurant, plutôt qu’en se mettant en colère.

Petit à petit, le milieu, l’école, la société vont laisser comprendre à l’enfant de quelle manière il va pouvoir laisser paraître ses émotions et de quelle manière il pourra s’en servir selon son âge, le contexte, son genre…

D’ailleurs on a tendance à considérer que les émotions de puissance comme la colère et la fierté sont plus « masculines », alors que les émotions de lien comme la tristesse sont plus « féminines ». Par exemple, une femme en colère sera qualifiée d’hystérique ! Heureusement, cette répartition genrée tend à se dissoudre dans une société qui se transforme. Dans les nouvelles générations, les hommes ont de plus en plus accès aux émotions d’impuissance comme la peur ou la tristesse et les femmes sont de moins en moins enfermées dans les émotions d’impuissance.

« Les émotions sont universelles, mais il y a de vraies variations sur les causes et les manières de les exprimer selon les pays. »

CT : Y a-t-il des particularités en France par rapport à d’autres pays en ce qui concerne les émotions ? 

Lisa Bellinghausen : Les émotions sont universelles, mais il y a de vraies variations sur les causes et les manières de les exprimer selon les pays.

En France, par exemple, héritage judéo-chrétien oblige, on voit assez souvent des systèmes d’éducation par la honte.

En Asie, si je prends l’exemple du dégoût, il s’exprimera quand la personne est seule. Si elle est en société, elle manifestera son dégoût par un sourire.

L’expression des émotions, c’est la rencontre de l’intime avec un contexte et c’est pour cela que leur décodage chez soi et chez autrui peut nécessiter un apprentissage et un entraînement.

« Les managers qui savent détecter et gérer les émotions disposent d’outils de prévention et de motivation hyper puissants. »

CT :  Quel est l’intérêt de pouvoir accueillir, comprendre, utiliser ses émotions et celles des autres en milieu professionnel ? 

Lisa Bellinghausen : Tout professionnel peut faire l’expérience de l’influence de la culture de son entreprise sur l’expression ou non de ses émotions. Par exemple, il est probable que si je suis créatif dans la publicité, je serai davantage « autorisé » à exprimer mes émotions que si je suis avocat dans un cabinet. Changer de secteur ou d’entreprise requiert une adaptabilité, non seulement au niveau des compétences, mais aussi au niveau des émotions du fait de la culture d’entreprise. En être capable est indéniablement un atout.

Au niveau des organisations, les managers qui savent détecter et gérer les émotions disposent d’outils de prévention et de motivation hyper puissants. Ils peuvent ainsi agir sur la qualité relationnelle, la prévention de sentiments d’injustice et de conflits… et aussi bien sûr sur la reconnaissance, la performance… Les émotions sont comme un système de signalisation qu’il faut comprendre pour pouvoir mettre en œuvre des tactiques de régulation pour soi-même et pour les autres.

Les managers capables d’exprimer leurs émotions suscitent en général davantage d’adhésion. Ceux qui comprennent la logique de fonctionnement des émotions et leurs degrés d’intensité – depuis la simple inquiétude à la terreur en passant par la peur par exemple – font moins d’erreurs. Ils peuvent ainsi comprendre assez tôt les déclencheurs et adapter leur action en fonction de l’intensité de l’émotion. Par exemple, face à une grosse colère, il est vain de vouloir directement discuter. Il vaut mieux proposer à la personne de boire un verre d’eau, de prendre l’air et de marcher pour faire redescendre le niveau d’intensité de l’émotion avant de discuter.

Enfin, les professionnels capables de gérer leurs émotions somatisent moins : ils ont moins de maux de dos, de maux de tête et de stress.

L’Intelligence Émotionnelle, c’est-à-dire la capacité à comprendre ses émotions et celles des autres pour mettre en place des tactiques de régulation tournées vers l’épanouissement et la performance, est donc un formidable outil et atout en entreprise ! Elle peut quasiment remplacer le management interculturel.

« Lors d’un recrutement, à compétences égales dans une short-list, l’IE permet de départager les candidats. »

CT : En matière de recrutement, comment l’IE peut-elle intervenir pour obtenir le meilleur “matching” possible entre un candidat et une équipe et sécuriser les recrutements ?

Lisa Bellinghausen : L’IE permet de vivre son travail de manière authentique et alignée avec l’entreprise et les autres collaborateurs. En ce sens, elle est à la fois indispensable et complémentaire de l’évaluation des compétences et de la personnalité via, par exemple, des test type MBTI.

A compétences égales dans une short-list, l’IE permet de départager les candidats. Parfois même, sur certains postes, on va préférer embaucher le candidat qui a des compétences techniques moins élevées que les autres, mais une plus grande IE ! En effet, il est plus facile de développer les compétences techniques que de développer l’IE.

« On explore les exigences émotionnelles du poste, la maturité de l’entreprise en matière d’IE, et le quotient émotionnel du candidat. »

CT : Concrètement, comment procède-t-on pour aligner l’IE du candidat avec les exigences du poste et la culture de l’entreprise ?

Lisa Bellinghausen : On commence par répertorier les exigences émotionnelles du poste à travers les situations qui peuvent se présenter. Parallèlement l’on interroge la maturité de l’entreprise en matière d’IE. Très souvent, les recrutements qui nous sont confiés le sont par des entreprises qui ont déjà fait réaliser une évaluation de l’IE de leur Codir ou de leurs équipes managériales à travers des tests et une étude du climat. Quand ce n’est pas le cas, on va aller interroger et tester les managers, les RH, le Directeur Général, le PDG et l’équipe. Nous disposons pour cela d’un outil de test – QEPro – qui permet d’évaluer l’IE sans être auto-évaluatif.  

Ensuite, nous testons avec le même outil l’IE des candidats de la short-list afin d’avoir le meilleur matching possible.

Parfois, nous sommes amenés à déconseiller certains candidats dans certaines entreprises qui ne sont pas assez matures en matière d’IE pour les accueillir. Nous voulons éviter toutes les incompréhensions et RPS qui pourraient découler de ce décalage.

« Le manager se doit d’assurer une bonne QVT et de mettre en place un système vertueux où chaque collaborateur, avec ses spécificités et son identité, a envie de contribuer à la performance. »

CT : Comment l’IE peut-elle permettre d’améliorer la QVT et la performance dans les différentes situations de travail : promotion, changement d’organisation, nouveaux marchés, licenciements, crises sanitaires, stress, harcèlement …? Comment faire face, en tant que manager, à des réactions très différentes des membres de son équipe pour un même événement ? 

Lisa Bellinghausen : La première chose est de savoir détecter les émotions et de comprendre les déclencheurs spécifiques de chaque personne, la vision du monde de chaque personne.

Par exemple, j’ai coaché un manager qui ne comprenait pas la peur dans son équipe parce qu’il était alpiniste et que pour lui la peur ne pouvait être provoquée que par une question de vie ou de mort. Il comprend désormais qu’avant la peur telle qu’il la considère, il y a plusieurs niveaux d’intensité, comme l’inquiétude, l’appréhension … et qu’il peut s’interroger sur leurs déclencheurs et les réguler en activant d’autres émotions, comme la fierté, par exemple, qui donne un sentiment d’assurance et de confiance.

L’IE permet au final de comprendre et travailler sur les moteurs de chacun ; de vider les frustrations ; de détecter et traiter les problèmes et conflits en amont ; d’écouter et de prendre en considération les besoins de chacun ; de développer les compétences ; de créer du lien ; de relativiser les situations ; de mobiliser les personnalités et les aptitudes précises ; de fédérer… En ce sens, c’est un formidable levier en matière de Qualité de Vie au Travail et de performance.

Le rôle du manager est d’ailleurs en train de se transformer. Depuis 2008 et les vagues de suicides au travail, le rôle du manager tend à s’éloigner du type « command and control » consistant à répartir les tâches et vérifier leur bonne exécution avec des KPI. Le manager se doit d’assurer une bonne QVT et de mettre en place un système vertueux où chaque collaborateur, avec ses spécificités et son identité, a envie de contribuer à la performance. On voit bien que c’est une question systémique et que le seul fait d’optimiser des process n’est pas suffisant pour obtenir sur le long terme, une meilleure performance. D’ailleurs, les jeunes générations plébiscitent les environnements avec une bonne QVT, bien avant la question de la rémunération. Pour les entreprises, il y a donc un enjeu d’attractivité et de rétention des talents, bien au-delà de la simple « marque employeur ». 

« L’IE peut permettre de dépasser le « sexisme professionnel » dans le sens où elle permet de rester authentique. »

CT : L’IE permet-elle de dépasser les genres ? Je pense à certains métiers dans l’agroalimentaire qui sont très majoritairement masculins, comme la maintenance ou la production.

Lisa Bellinghausen : Il y a beaucoup d’exemples où, pour accéder à certains postes, les femmes doivent prendre des « attitudes dites d’hommes ». Pour ce faire, elles utilisent des émotions dites masculines, comme la colère, par exemple. Cela peut leur permettre de compenser la peur d’être sans cesse ramenées à leur genre et aux doutes qu’il suscite dans certains environnements.

Mais le fait pour une femme d’utiliser systématiquement la colère pour se faire respecter n’est pas fructueux. D’une part, elle peut aller contre sa propre nature ce qui la met dans une position d’inconfort où elle joue un rôle. D’autre part, le fait de sur-jouer ou d’utiliser trop souvent la colère finit par la décrédibiliser.

Alors, oui, l’IE peut permettre de dépasser ce « sexisme professionnel » dans le sens où elle permet de rester authentique. L’IE permet ainsi d’exprimer tout son potentiel et sa personnalité de manager à partir de ses propres ressorts et émotions et non pas en appliquant des stéréotypes éculés.

« L’IE fonctionne aussi à distance, notamment à travers les inflexions de la voix. »

CT : Le télétravail est-il une entrave à l’utilisation de l’IE ? Inversement, comment l’IE peut-elle être utilisée pour faciliter le télétravail ? 

Lisa Bellinghausen : Évidemment, avoir accès à une personne en présence permet d’avoir accès à ses réactions physiques, à son comportement, à ses mimiques qui rendent le décodage et la régulation des émotions plus simples.

Cependant, l’IE fonctionne aussi à distance, notamment à travers les inflexions de la voix. Donc même en situation de télétravail, elle peut être très utile pour les managers !

« Pendant le confinement, les professionnels de l’agroalimentaire ont activé un sentiment de fierté pour réguler leur peur. »

CT : Peut-on tirer profit collectivement les crises que traversent certains secteurs et qui peuvent provoquer des réactions émotionnelles très fortes et parfois hétérogènes ? 

Lisa Bellinghausen : Oui, tout à fait ! On l’a vu au début de la crise du Covid et pendant le confinement. Certains professionnels, par exemple, ont dû continuer à travailler, et notamment les personnes des secteurs agroalimentaires et alimentaires. En dépit d’un risque de contamination et dans des conditions de fonctionnement dégradées, ces professionnels ont activé un sentiment de fierté pour réguler leur peur. On voit donc bien que l’IE peut fédérer et mobiliser des équipes vers la performance. Maintenant, la question est de savoir comment stratégiquement ces secteurs peuvent continuer à se positionner en investissant dans les émotions.

« Les hypersensibles sont une chance pour les entreprises ! Ce sont de véritables radars qu’elles devraient choyer. »

CT : On parle de plus en plus des HPE (Hauts Potentiels Émotionnels). Peut-on gérer l’hypersensibilité émotionnelle en entreprise, alors même qu’on ne sait pas toujours gérer les HPI ? 

Lisa Bellinghausen : Les hypersensibles sont une chance pour les entreprises ! Vous savez, les chevaux sont capables de détecter l’état émotionnel d’un autre être à 300 mètres. Et bien les hypersensibles sont un peu comme des chevaux. Ils ont la capacité de détecter les émotions et le non-dit de manière précoce. Ce sont de véritables radars pour les entreprises !

Les entreprises devraient les choyer comme des détecteurs de fumée. Elles devraient les accueillir de manière plus inclusive car de nos jours il est encore mal vu d’arriver à un entretien en disant « je suis hypersensible… ». Cela est compris comme « il va falloir prendre beaucoup de précautions pour me parler sinon je vais me mettre à pleurer ou faire une colère. »

Or un hypersensible bien positionné un poste stratégique, bien outillé moyennant quelques séances de coaching pour lui apprendre à réguler ses émotions et celles des autres, est un atout considérable pour toute entreprise !

Image : Lisa Bellinghausen

Propos recueillis par Christelle Thouvenin pour ManagerIA

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